Arvato Services Fortalece su Posición en el Mercado Holandés con Centro de Contacto Virtual basado en SIP y la Tecnología de Aspect Software

Aspect Software, Inc., la compañía enfocada exclusivamente en centros de contacto más grande del mundo, anunció que Arvato Services, un proveedor global de tercerización de servicios para clientes líder, está reforzando 400 asientos de Uniphi Connect con sus ACDsAspect® CallCenter® para crear un centro de contacto de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) basado en SIP y mejorar su servicio al cliente. Arvato es una de las primeras compañías belgas y holandesas en implementar una iniciativa de centro de contacto IP a gran escala.

Arvato Services ofrece servicio al cliente y otros servicios de tercerización de interacción con clientes a grandes empresas como State Lottery, ABN AMRO y Oxxio. Arvato también ofrece capacidades de administración de datos, producción de papel impreso y administración de existencias y logística.

Arvato quería introducir VoIP por varias razones, incluyendo mejorar su excelencia operativa para habilitar el centro de contacto a escala y adaptarse rápidamente conforme cambian las necesidades de los clientes y el negocio.

“Cuando la lotería estatal hace sus sorteos, hay un incremento en el número de contactos con los clientes lo que significa que Arvato tiene que estar preparado”, señaló David West, vicepresidente de Ventas Internacionales para EMEA de Aspect Software. “Con VoIP basado en SIP y las capacidades de centro de contacto virtual que Aspect ofrece, Arvato puede tener los recursos adecuados a su disposición para administrar esos contactos y mantener un nivel de servicio consistente”.

Uniphi Connect es una solución híbrida que le permite a los usuarios desplegar agentes basados en la Red Telefónica Pública (PSTN) y en Protocolo de Internet (IP) sobre una sola plataforma. La solución funciona junto con un Aspect CallCenter ACD, una aplicación de direccionamiento de llamadas de alto volumen y le permite a Arvato crear un centro de contacto virtual que se integra con su sistema central de administración de oficinas. Además, el personal interno de soporte de TI, está distribuido en tres oficinas en Antwerp, Abcoude y Venlo y están conectados a través de VoIP.

Siguiendo un largo proceso de investigación, Arvato seleccionó a Uniphi Connect debido a la superioridad de las soluciones de Aspect Software. Leon van Adrichem, director de tecnología de Arvato Services Benelux, afirma, “Aspect CallCenter ACD es una tecnología probada con una confiabilidad muy alta y virtualmente ciento por ciento disponible. Además, Aspect es uno de nuestros proveedores de otras soluciones, de modo que este fue un avance natural. Nuestra inversión sigue estando protegida y el tiempo de implementación se redujo considerablemente pues Aspect ya nos conoce. Todo fue perfecto”.

Con la nueva implementación, Arvato ya ha reportado varios beneficios, entre los que se incluyen:
1. Ahorros importantes en costos de telefonía, que mantiene bajo el precio por usuario
2. Tiempo mínimo de ejecución (1 hora/25 asientos) a un costo mínimo