Según un estudio de la Unidad de Inteligencia de The Economist, los ejecutivos de la comunicación dicen que los clientes están primer lugar, pero muchos no entienden las necesidades de los clientes

· Oracle anunció los resultados de su encuesta global de 164 ejecutivos sénior en los sectores de la información, comunicación y medios los cuales revelan que estas empresas están cada vez más focalizadas en el cliente, a pesar de que muchos consideren que están escasamente preparados para hacer esto.

· El informe realizado por la Unidad de Inteligencia de The Economist, denominado “Conquering Convergence,” investiga por qué las empresas se centran cada vez más en las necesidades de los clientes en vista de la proliferación de tecnología Web. Esta actitud permite que los clientes ejerzan influencia en las empresas mediante contenido generado por el usuario, e impulsa la constante convergencia de productos, empresas, dispositivos, plataformas y grupos de clientes.

· Casi todas (92 por ciento) las empresas encuestadas manifestaron que tienen una estrategia para centrarse en los clientes, mientras que el 69 por ciento dijo que planifican estar cada vez más centrados en el cliente.

· Sin embargo, menos del 15 por ciento consideran que sus programas centrados en el cliente son sumamente exitosos. Esto se debe en parte a la insuficiente tecnología. Un cuarto de los encuestados considera que la tecnología de su empresa es inadecuada para estar a la par de las preferencias de los clientes. Casi un tercio de las empresas están plagadas de datos inexactos de los clientes. Solo el 25 por ciento han desarrollado métodos para pronosticar patrones de las compras del consumidor, y tan solo el 26 por ciento de sus empresas pueden producir analíticas del cliente que permiten up-selling o venta cruzada en el momento de interactuar con un cliente.

· Solo el 38 por ciento de las empresas manifestó que tiene una visualización completa o de 360º del cliente, que incluye información sobre sus compras e historial de contacto, preferencia y datos demográficos, y solo un cuarto ha desarrollado modelos predictivos de compra de los clientes.

· Muchas empresas visualizan convergencia – y la capacidad de las empresas para operar más fácilmente en otros sectores – como una fuente no sólo de oportunidad sino también de riesgo. Por ejemplo, citan la convergencia como la mayor amenaza para sus márgenes de utilidades y como la segunda oportunidad más importante para expandir las utilidades. Mientras que el 44 por ciento ve a la convergencia como una manera para estar más centrada en el cliente, el 34 por ciento considera que esto amenaza su capacidad para hacerlo.

· Los encuestados perciben el valor de las tecnologías emergentes, tales como blogs, comerciales caseros y videos personales. Sesenta y ocho por ciento dijo que las tecnologías emergentes ofrecen una oportunidad para incrementar sus ingresos o márgenes, mientras que el 39 por ciento dijo que están utilizando tecnología emergente para lograr objetivos centrados en el cliente.

Citas respaldatorias

· “Los resultados de la encuesta respaldan lo que hemos visto en primera instancia en el sector– que los proveedores de servicio de la comunicación ya no pueden competir solo con los productos. Ofrecer una experiencia superior del cliente es primordial y un factor clave de éxito en el mundo empresarial de hoy,” dijo David Sharpley, vicepresidente de marketing de producto y canales de Oracle Communications.

· “Muchas empresas cuentan con tecnología para medir su foco centrado en el cliente pero no están satisfechas con los resultados. Están enfrentando obstáculos tales como los datos incompletos e inexactos de los clientes, y si bien desean una mejor tecnología para abordar estos obstáculos, a menudo descubren que es aún un mayor desafío encontrar las herramientas adecuadas. Además, las empresas pueden encontrar dificultad al interpretar datos de manera correcta, o al capacitar gente para utilizar tecnología de una manera que garantice que los datos son adecuados,” dijo Winter Wright, editor sénior, Unidad de Inteligencia de The Economist.