Solución de Aspect Software Obtiene Altas Puntuaciones para su Oferta de Centros de Contacto Hospedados

Aspect Software, la compañía más grande del mundo enfocada exclusivamente en las Comunicaciones Unificadas para Centros de Contacto™, anunció que su solución Aspect® Unified IP™ recibió una alta puntuación general en satisfacción de clientes en el Reporte de Infraestructura de Centros de Contacto Hospedados 2008 de DMG Consulting LLC, una firma de investigación de mercado especializada en centros de contacto y análisis en tiempo real. Los clientes que participaron en la encuesta para el reporte le dieron a Aspect Unified IP una puntuación de satisfacción de soluciones hospedadas de 4.33 sobre una escala de cinco puntos, de acuerdo con su experiencia con Aspect Software. La compañía también recibió las más altas calificaciones en satisfacción de productos de soluciones hospedadas con una puntuación de 4.67, lo que demuestra que los clientes estuvieron altamente satisfechos con las características y funcionalidad de Aspect Unified IP.

Aspect Unified IP ofrece capacidades para atender a múltiples clientes, lo que le permite a las compañías aprovechar el particionamiento seguro y las aplicaciones de voz sobre IP (VoIP) basadas en el protocolo de inicio de sesión (SIP) que soportan el software como un modelo de servicio (SaaS) para brindar la funcionalidad de un centro de contacto hospedado a clientes internos y externos.

DMG1 define una solución de centros de contacto hospedados como “una solución de múltiples clientes, múltiples canales, ruteo entrante/saliente y colas para centros de contacto que es propiedad y es administrada por un proveedor y puesta a disposición del usuario/agente a través de Internet”.

“El mercado de infraestructura de centros de contacto hospedados ha crecido lentamente desde 2004, pero la creciente adopción de VoIP y la presión considerable dentro de las compañías de reducir los gastos operativos, ha despertado un mayor interés en las ofertas hospedadas”, afirmó Donna Flus, presidenta de DMG Consulting LLC. “En la economía actual, muchas compañías están buscando maneras de reducir los costos de los centros de contacto al tiempo que siguen ofreciendo una experiencia excepcional a los clientes. Debido a la desaceleración de la economía de Estados Unidos, se espera que más compañías recurran a soluciones hospedadas para ayudarles a cumplir con sus objetivos. DMG Consulting predice que para finales del año 2011, entre 30 y 35 % de todos los nuevos asientos en los centros de contacto, serán hospedados”.

El reporte de 2008 detalla algunas de las fortalezas de la solución hospedada Aspect Unified IP incluyendo una solución hospedada rica en funcionalidades, grabación completa de llamadas y una herramienta de scripting flexible. El reporte también destaca las características de generación de reportes y de seguridad de la solución, así como las capacidades para agentes y supervisores.

“Nuestros clientes de centros de contacto hospedados han estado disfrutando de la flexibilidad y los beneficios de un modelo unificado y están viendo el valor que está aportando a sus usuarios finales”, aseguró Serge Hyppolite, director de administración de productos de interacción de Aspect Software. “Aspect Unified IP ofrece todas las capacidades que se requieren para reducir la complejidad y mejorar sus procesos de negocio de servicio a clientes, ventas y cobranzas y esto ha sido subrayado por nuestras puntuaciones en el reporte”.

Aspect Unified IP es un producto de VoIP basado en SIP que reúne distribución automática de llamadas (ACD), marcación predictiva, portal de voz, contacto vía Internet, administración de flujo de trabajo, grabación de múltiples canales y aplicaciones de administración de la calidad en una sola plataforma de software, lo que le da a las empresas de TI más opciones y control.

1DMG Consulting LLC. “Reporte de Infraestructura de Centros de Contacto Hospedados 2008”, Abril de 2008. Donna Fluss.