Las Soluciones de Comunicación de Aspect Unified IP Amplían Interacciones Entre Expertos, Centros de Contacto y Clientes

Aspect, proveedor de Comunicaciones Unificadas y software y servicios para centros de contacto, anunció que Aspect Unified IP puede dar soporte a la estrategia de comunicación unificada de una compañía y ayudar a los clientes a ganar acceso a una amplia gama de servicios más allá del centro de contacto.

¿Qué son las comunicaciones unificadas para el centro de contacto?
Las comunicaciones unificadas para el centro de contacto facilitan y refuerzan los procesos de negocio cara a cara con el cliente mientras permiten a los administradores del centro de contacto tener completa visibilidad de todas las interacciones con el cliente y control flexible para hacer cambios como sean necesarios. También permite a los negocios extender perfectamente esos procesos cara a cara con el cliente más allá de las barreras tradicionales del centro de contacto, para alcanzar el conocimiento de los trabajadores o los expertos en el tema dentro de la empresa, para proveer una mejor experiencia al cliente y mejorar la resolución en la primera llamada.

Una encuesta reciente sobre los gerentes y agentes de los centros de contacto1 muestra que el 10% de todas las interacciones con el cliente están siendo dirigidas a trabajadores del conocimiento fuera de las barreras tradicionales del centro de contacto y dentro de la empresa para ser dirigidas adecuadamente. Como las interacciones van fuera del centro de contacto, es un reto significativo salvaguardar una experiencia del cliente satisfactoria y en última instancia producir un resultado de negocio positivo. Las comunicaciones unificadas mejoran estos procesos de comunicaciones y pueden mejorar la productividad y el cuidado al cliente usando un número de tecnologías, como la presencia para determinar la disponibilidad del trabajador del conocimiento, mensajería instantánea y plataformas de voz.

¿Cómo puede Aspect ayudar a las compañías a impulsar las comunicaciones unificadas?
Aspect provee soluciones integrales de TI que reducen la complejidad, producen costos más bajos e incrementan la agilidad del negocio consolidando toda la funcionalidad del centro de contacto en software basado en estándares fácilmente desplegables, dirigidos y propagados por toda la empresa. Esto da tanto al negocio como a los gerentes de TI una mejor opción en selección de tecnología y un mejor control, para de esta manera tener mejor visibilidad respecto al desempeño de los procesos de negocio de servicio al cliente, de cobranzas y de ventas de su organización.

Una solución unificada como Aspect Unified IP – la compañía líder en soluciones unificadas para centros de contacto – no sólo permite a los agentes encontrar al mejor experto en la compañía a quien dirigirle la pregunta de un cliente, sino que también pueden impulsar los procesos avanzados del centro de contacto para ruteo, reportes, cotizaciones, flujos de trabajo, administración y programación de la fuerza de trabajo; monitoreo, entrenamiento y capacitación.

“La ventaja de las comunicaciones unificadas para el centro de contacto, es que las interacciones entre el cliente y la compañía pueden ser mejores y más eficientes para reforzar los procesos de comunicación, lo que lleva a tener agentes más productivos y que brinden mejor atención al cliente”, dijo Paul Bullett, vicepresidente de Aspect Software para América Latina y Caribe. “Además, impulsando soluciones unificadas de centros de contacto, como Aspect Unified IP, como parte de una estrategia de comunicación unificada, dará paso a resultados de negocio reales y más cuantificables.”