Evolución de Servicios Gerenciados y el Modelo de Tercerización De Bajar Costos a Transformar el Negocio

El modelo de gestión, tradicionalmente enfocado en la administración, operación y control del componente tecnológico, está siendo reemplazado por otro cuyo objeto de gobierno está integrado por los servicios TIC. Este cambio radical está impulsado principalmente por la presión que ejercen las áreas de negocio sobre las de tecnología con el propósito de mejorar la competitividad global de la empresa.

En este nuevo modelo, conocido también con el nombre de Business Service Management (BSM), los procesos de negocio se relacionan dinámicamente con los servicios TIC y su infraestructura subyacente.

Para poder implementar el modelo BSM, los tres pilares que sustentan la gestión de servicios TIC: procesos, tecnologías y estructura organizacional, deben tener un nivel de madurez parejo y al mismo tiempo avanzado.

Analistas de mercado como Forrester entienden que el punto de partida para llegar a este tipo de modelos es disponer de una estructura operacional con las características que propone la Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información, ITIL por sus siglas en inglés, los procesos de IT Asset Management (gestión de activos), Service Level Management (gestión de nivel de servicios), Configuration Management (gestión de configuración), Problem and Incident Management (gestión de problemas e incidentes) implementados, los procesos de negocios mapeados con los servicios TIC, y herramientas tecnológicas robustas y confiables para el manejo de las bases de datos de activos y de gestión de cambios.

Alcanzar simultáneamente el nivel de madurez adecuado en tecnología, procesos y estructura organizacional para poder implementar un modelo de BSM, no es tarea fácil para los departamentos de IT de la mayoría de las empresas. Sobre todo con plazos estrechos y recursos limitados como los que fija la coyuntura de los mercados hoy.

En este contexto, delegar parcial o totalmente los servicios TIC en un tercero es una excelente alternativa para facilitar el proceso evolutivo.

El concepto de outsourcing o tercerización no es nuevo ni esta sólo ligado a las tecnologías de la información. Los autores Charles L. Gay y James Essinger[1] comentan que en general, un servicio de outsourcing corresponde a la transferencia a terceros de procesos complementarios de una empresa, de tal forma que faciliten la concentración de esfuerzos en las actividades esenciales del negocio, con el fin de incrementar los resultados y mejorar la competitividad.

El concepto de outsourcing se ha mantenido estable, no así la razón por la cual las empresas delegan servicios en terceros, ni la relación que une al cliente con el proveedor. Estos aspectos han ido evolucionando a lo largo de estas tres décadas.

Hacia inicios de los años 80, la decisión de tercerizar un servicio estaba básicamente enfocada a bajar costos operacionales. Como lo comenta Michael F. Corbett[2], en su libro “Outsourcing, The Next Ten Years” se trata de un enfoque táctico que aun sigue siendo usado, o en general, es el punto de partida de las empresas que empiezan a considerar la posibilidad de optar por un modelo de tercerización.

El siguiente paso en este proceso evolutivo es la adopción del modelo estratégico, cuyo enfoque es el de permitir que la empresa logre la especialización, lo que le permitirá mejorar resultados. Para ello, es vital alinear el planeamiento estratégico de TI al negocio, demostrando el valor de TI para el mismo, mejorando la seguridad, controlando las fallas y evitando la discontinuidad del servicio.

Finalmente Corbett postula el modelo transformacional, en el que las empresas buscan apoyarse en los servicios de outsourcing para innovar. En esta etapa, entre otros aspectos, se busca mejorar procesos que permitan el crecimiento del negocio, tales como implementar soluciones para posibilitar el trabajo móvil, usar herramientas de inteligencia de negocio, así como disponer de servicios tecnológicos agiles que les permitan dar respuestas en tiempo y forma a nuevos desafíos.

Cuando una empresa se apoya en la tercerización para acelerar la implementación del modelo de gestión de servicios informáticos BSM, no está haciendo ni más ni menos que utilizar el outsourcing para innovar. Estableciendo una relación dinámica entre los objetivos de negocio y los servicios TIC, se está creando el entorno adecuado para facilitar la innovación.

Como se mencionó anteriormente, uno de los aspectos del outsourcing o tercerización que ha ido cambiando es la relación entre el cliente y el proveedor. Este vínculo se ha ido estrechando a medida que los roles de ambas partes se fueron abriendo y definiendo, y sus objetivos e intereses se fueron ligando. Esta evolución en la relación ha generado un mayor nivel de compromiso entre las partes.

Es debido a este mayor nivel de compromiso que para consolidar el éxito en cualquier servicio de outsourcing, se deben establecer claramente los niveles de servicio, o SLA por sus siglas en inglés. Estos dependerán de la criticidad del proceso que se ha tercerizado e inclusive, variarán dependiendo del momento en el que se brinde el servicio.

Esta “estacionalidad” puede ser crítica hacia fines de año, o en ciertos meses, pero también puede variar dentro de un mismo día. Una conocida empresa de comercio electrónico en nuestra región llega a facturar casi 10 millones de dólares en un solo domingo. Este servicio es crítico para ellos entre las 08:00am y las 11:00pm. Quedar fuera de línea hace que el usuario busque otro portal para sus compras. Con sólo 10 minutos sin servicio, esta empresa puede perder ventas por más de cien mil dólares. Tanto cliente como proveedor deben ser conscientes de este tipo de estacionalidades.

Es importante revisar constantemente los SLA y si estos tienen sentido en un momento determinado y si han evolucionado adecuadamente con el crecimiento del negocio. Es vital definir adecuadamente el SLA para que el cliente cuente con el nivel del servicio adecuado para alcanzar sus objetivos de negocio.

En resumen, en estos últimos años se han dado grandes cambios en el área de tecnología de la información y comunicaciones de las empresas. A los ya tradicionales cambios tecnológicos se le han sumado importantes cambios funcionales. El rol que el departamento de tecnología de información desempeñaba dentro la una empresa ha cambiado, de ser un centro de costos ha pasado a ser un recurso, que integrado a las áreas de negocio de la empresa, desarrolla ventajas competitivas para el negocio. Similar nivel de cambio se ha dado en las empresas proveedoras de servicios de tercerización o outsourcing, que han pasado de ser una herramienta para bajar costos a ser una herramienta para facilitar los procesos de innovación de sus clientes.