SAP CRM permite a las empresas de América Latina optimizar la relación con los clientes y el desempeño corporativo

Las soluciones de gestión de la relación con los clientes (CRM o Customer Relationship Management) estuvieron en un principio muy enfocadas principalmente en cómo gestionar la organización; pero desde hace algún tiempo, y con la crisis económica mundial de por medio, estas aplicaciones se han convertido en aliadas estratégicas de las áreas de ventas, servicio a clientes y marketing ya que brindan información integral sobre las necesidades y comportamientos de los clientes. Dos de las industrias en las que el uso de estas soluciones es clave son el sector de productos de consumo masivo y las empresas de servicios públicos.

 “Hoy en día, las relaciones duraderas y rentables con clientes dan como resultado una ventaja competitiva sostenible. Para lograr esas relaciones, la implementación de una solución de CRM es un factor clave para desarrollar una estrategia efectiva que ayude a atraer, mantener y fidelizar al cliente”, dijo Javier Flores, Gerente General de Soluciones CRM de SAP América Latina.

Flores agregó que mediante la implementación de SAP CRM, las corporaciones adquieren mayor agilidad para gestionar el negocio, respondiendo así rápidamente a las oportunidades que se presentan en la actual  economía volátil. Al tener un conocimiento integral de sus clientes, las organizaciones se adaptan con más facilidad a entornos competitivos y dinámicos, convirtiéndose en empresas más exitosas y mejor administradas, con  procesos centrados en el cliente.

Además del apoyo a la gestión de procesos de ventas, servicio a clientes y marketing, SAP CRM permite a las empresas en el sector de productos de consumo masivo habilitar procesos de negocio centrados en el cliente, en especial a través de su funcionalidad Trade Promotion Management, una aplicación que proporciona visibilidad completa sobre todo el ciclo de vida de las promociones de productos, desde la planificación, asignación de presupuestos y ejecución de campañas de marketing hasta el control detallado del gasto variable de este tipo de promociones y su impacto en los ingresos.

En el segmento de artículos de consumo masivo se estima que las promociones representan hasta una quinta parte de las pérdidas o ganancias de la compañía, por lo que esta aplicación es crucial para reducir costos mediante la gestión eficiente de procesos de promoción y presupuesto.

“Adquirir visibilidad y conocimiento sobre hábitos y tendencias de los clientes es clave, particularmente en momentos económicos difíciles, que es cuando los patrones de compra se modifican y los clientes tienen otras prioridades a la hora de consumir”, explicó Flores. “En tiempos en que los presupuestos de marketing se achican, las empresas necesitan tener visibilidad y control sobre sus costos, particularmente en industrias como la de consumo masivo, que es tan sensible a los márgenes, es importante conocer a los clientes para brindarles ofertas e incentivos que realmente valoren y así mejoren su comportamiento de compra. Al mismo tiempo, las empresas deben mantener y mejorar la lealtad del cliente a través de un servicio de excelencia”. 

 En el sector de las empresas de servicios públicos, en tanto, es crucial que la gestión de la facturación sea lo más eficiente y certera posible para, en definitiva, minimizar la cantidad de llamados con reclamos y quejas que se reciben en los centros de atención al cliente. La funcionalidad de SAP CRM & Billing para empresas de Servicios Públicos permite optimizar estos procesos y, en consecuencia, entregar servicios más eficientes mediante una relación con los clientes multi-canal que aumentará considerablemente la satisfacción del consumidor.

Además de facilitar procesos de facturación eficientes mediante SAP CRM & Billing, las áreas de ventas, servicio a clientes y marketing en las empresas de servicios públicos pueden utilizar SAP Business Communications Management, que permite a las compañías alcanzar ventaja competitiva gracias a un buen servicio al cliente. Con SAP Business Communications Management una compañía puede tener un centro de servicio a clientes virtual, en donde el personal puede estar disperso en muchas ubicaciones pero puede ser administrado como si estuvieran todos en un solo lugar.

SAP Business Communications Management le permite al personal de servicio a clientes integrar los procesos de negocio y las comunicaciones ofreciendo a los clientes múltiples canales de contacto –teléfono, e-mail, mensajes de texto.  Este modelo virtual tiene un costo de propiedad mucho menor que los modelos tradicionales.