Global Crossing Anuncia un Nuevo Logro con el fortalecimiento de los Siete Puntos Clave para una Excelente Experiencia del Cliente

Florham Park, N.J. – Como parte de su política de expansión de liderazgo en servicios al cliente e índices de fidelidad, Global Crossing (NASDAQ: GLBC) un proveedor líder global de soluciones IP, anunció una nueva y significativa mejora en la iniciativa de la Excelente Experiencia de Cliente, como así también para el personal, los procesos y los sistemas que le brindan soporte.  Al utilizar una estructura global disciplinada de ingreso al mercado y con el relanzamiento de su portal uCommand®, la compañía ha creado un nuevo modelo para los proveedores de servicios globales.

Los “Siete Puntos Clave para una Excelente Experiencia del Cliente” que ofrece nuestra compañía constituyen un marco metódico que permite ofrecer asistencia y beneficios excepcionales para el cliente, en todos los aspectos de su vínculo con la compañía.  Los siete puntos clave son la cotización, la orden, la entrega del servicio, la facturación y el pago, la garantía del servicio, la gestión del inventario y la atención de la cuenta.  Dentro de este marco, la compañía ha fortalecido considerablemente la asistencia que proporciona a sus clientes en los campos del diseño de redes globales, la inserción de los clientes y la atención permanente que se les brinda.

“Global Crossing mantiene su compromiso de mejorar continuamente el proceso en casa fase del ciclo de vida del cliente, como así también en brindar una asistencia integral para una experiencia de calidad,” comentó Anthony Christie, chief technology and information officer de Global Crossing.  “En Global Crossing, nuestros Siete Puntos Clave para una Excelente Experiencia del Cliente es más que una consigna; representa un abordaje metódico, basado en los sistemas y en el proceso para mejorar cada etapa de la experiencia del cliente – desde el primer momento en que nuestro equipo de ventas visita a un cliente, hasta el momento en que el cliente, si todo marcha bien, renueva su contrato con nosotros.

“Aunque nuestros clientes nos comentan que una experiencia superior no se limita sólo a los sistemas y procesos,” continúa diciendo Christie.  “Las personas y la cultura de una organización desempeñan un rol muy significativo también; y en Global Crossing, eso es lo que representa nuestra diferenciación global.”

Asimismo la compañía ha relanzado y expandido su portal de asistencia al cliente uCommand® basado en la información del cliente.  uCommand es la herramienta gestión de cuentas online de Global Crossing que les provee a los usuarios el acceso a los servicios y al gerenciamiento de la red.  Entre las nuevas características se encuentra la funcionalidad de monitorear el desempeño y la administración de red en tiempo real proporcionando la capacidad de interactuar con un completo inventario de cliente.  Adicionalmente, los clientes pueden gestionar las alertas de la red e interactuar con los equipos de entrega y garantía de servicio, con una granularidad de circuito a circuito específica de cada sitio.

La forma en la que se diseñó la nueva versión de uCommand es una clara demostración de hasta qué punto Global Crossing se ha esforzado en mejorar la experiencia de cliente – al utilizar información suministrada por el cliente luego de una exhaustiva etapa de prueba beta con más de 65 de los clientes de empresa y de operadoras de la compañía.

Por medio de éstas y otras medidas, Global Crossing continúa aumentando los puntajes en lealtad y satisfacción del cliente (CSAT), que son claramente más altos que los obtenidos por los competidores.

Por ejemplo, según KS&R, empresa independiente de investigación de mercado encargada de realizar las encuestas trimestrales de satisfacción del cliente de la compañía, el 81 por ciento de los clientes de Global Crossing respondió durante el segundo trimestre de 2010 que “muy probablemente” recomendarían a Global Crossing.  Además, cuatro de cada cinco clientes, ó el 80 por ciento, estuvieron “muy satisfechos” con Global Crossing durante el segundo trimestre de 2010 – significativamente superior al porcentaje promedio de los competidores que ronda el 57% – mientras que el 98 por ciento de los clientes de Global Crossing se mostraron “satisfechos” durante el mismo período.

Asimismo según lo publicado por KS&R Global Crossing continúa aventajando a sus competidores en seis amplias categorías de satisfacción del cliente:  Satisfacción General, Soporte del Equipo de Cuentas; Centro de Atención al Cliente, Soporte de Actividad de Servicio; Soporte de Facturación, y Valor General.

Adicionalmente a las mejoras en tecnología y procesos, Global Crossing también está realizando una importante inversión en las personas que participan en la atención al cliente, haciendo hincapié en la existencia de recursos especializados para la implementación de las soluciones, el abastecimiento y la gestión del ciclo de vida.

Vale la pena destacar asimismo, el modo exclusivo que ofrece la compañía para llevar a cabo las cotizaciones y las órdenes de los servicios, ya que no sólo incluye un equipo de ingenieros certificados del sector que trabajan con los clientes para el óptimo diseño de sus redes, sino que además brindan información de forma proactiva para que los clientes puedan planificar sus necesidades futuras. 

La compañía se distingue de sus competidores al crear una experiencia global y consistente para sus clientes.  La prueba de que la experiencia global de servicio reside en los nuevos esfuerzos de garantía de servicio, que brindan una asistencia sin igual, que incluye un sólo número de llamada gratuita para todos los productos, con acceso 24×7 a los recursos técnicos de todas las regiones y en varios idiomas; y una notificación proactiva de puerto e interrupciones de circuitos.

“Global Crossing se ha ganado una reputación por sobresalir en los puntos claves que afectan la experiencia del cliente, lo que ha distinguido su propuesta de valor y su competitividad en el mercado mayorista y de las empresas mundiales", señaló Cindy Whelan, analista principal de Current Analysis. "Las últimas mejoras que ofrece en relación con la experiencia del cliente, que incluyen más funciones potentes con el portal de autoservicio uCommand, complementan su cartera de servicios IP y Ethernet avanzados, y brindan a los clientes la asistencia integral que estos buscan en los proveedores de servicios.”

Para mayor información acerca de los Siete Puntos Clave para una Excelente Experiencia del Cliente, por favor visítenos en http://www.globalcrossing.com/think_ahead/think_ahead_customer_experience.aspx.