Web 2.0 y el negocio del turismo

El desafío de estar donde está el cliente
Maximiliano Fernández – Gerente General de Amadeus Venezuela.

Años atrás, el perfil del viajero era muy diferente del actual: llegaba a la agencia con una idea genérica de hacia dónde quería viajar pero sin muchos datos sobre los posibles destinos. Y era el agente el encargado de asesorarlo y brindarle todas las alternativas a su alcance.
Hoy en día, debido al creciente uso de Internet y a la masificación de las redes sociales, el panorama ha cambiado drásticamente; ya para el primer cuatrimestre de 2010, según Tendencias Digitales el 33% de la población venezolana se encontraba conectada, y un 70% de los venezolanos tenía al menos un perfil en alguna red social .
Actualmente vemos cómo las personas se dirigen a las agencias mucho más informadas, con la certeza de a dónde quieren ir, las tarifas que abonarán y los servicios que contratarán. Es decir, llegan con una decisión prácticamente tomada, aunque reafirman su decisión de compra chequeando estos datos y escuchando el valor agregado que el agente puede brindarles. Por otra parte, también existen viajeros que realizan todo el proceso por Internet: planifican su viaje, buscan alternativas y finalmente compran, tendencia que seguramente irá en aumento si consideramos que el segundo uso de internet con mayor crecimiento es el de compra de productos y servicios, según las previsiones de la firma analista Tendencias Digitales.
Analizando este escenario es evidente que el principal contraste que existe entre ambos viajeros es la información, pero no sólo nos referimos a los datos con los que cuenta sino a los que luego de su experiencia de viaje va a compartir. Porque este nuevo tipo de turista, que inicia su viaje en Internet, vuelve a la Red para contarles a los demás cuál fue su experiencia y a la vez incorpora las experiencias de los otros para decidir su próximo destino. Es un viajero que coloca sus fotografías en facebook y comenta como le fue en su viaje: Facebook es en este momento la red social líder en Venezuela, con más de 7 millones de usuarios y una penetración de 86% entre los internautas nacionales.
Esta evolución plantea desafíos para un sector que deberá adaptarse y comenzar a buscar la forma más adecuada de relacionarse con los turistas. El lado positivo es que ya saben dónde encontrarlos, hoy los viajeros están en Internet. Y si bien llegar a ellos de manera constante y sólida requiere tiempo, hay ciertos pasos por los que es recomendable comenzar:
·         Bienvenido a Internet
La decisión de ingresar a Internet tiene que nacer de la convicción de la compañía de que “estar en la Web” brindará nuevas oportunidades y desafíos al negocio. Por eso es clave conocer las herramientas disponibles y ver cómo vamos a utilizarlas para interactuar con nuestros clientes ya que no es lo mismo comunicarnos por medio de un blog, Facebook o Twitter, cada herramienta requerirá una estrategia puntual. Es clave entender que Internet es un medio para alcanzar un fin y no un fin en sí mismo.
Brasil y Venezuela están entre los tres primeros países que más usan Twitter, de acuerdo a un estudio realizado por comScore. Sin embargo, su penetración en la base de internautas es todavía minoritaria no alcanzando un 20% de los usuarios de Latinoamérica. Esta condición explica que el perfil del usuario de Twitter aún se diferencie del internauta promedio, pero define su potencial desarrollo de cara al futuro inmediato.
·         Cuál es la estrategia: ¿estar o no estar?
Estar en Internet y posicionarnos como una fuente confiable de información para los viajeros debe responder a una estrategia que pueda sostenerse en el tiempo. Si la decisión de la compañía es ingresar en la Web, tendremos que tener constancia y consistencia en nuestras acciones. Si desarrollamos un perfil en Twitter o en Facebook debemos comprometernos a realizar acciones contantes por estas vías. Si desarrollamos un blog debemos incorporar contenidos de forma cotidiana. Y si decidimos tener nuestro propio sitio Web, debe estar siempre actualizado.
Crear un nombre, utilizar distintas plataformas y actualizarse todo el tiempo, son acciones que requieren paciencia e implican un esfuerzo.
·         No perder de vista al cliente
Una clara orientación al cliente será indispensable para posicionarnos en la Web. Conocer sus necesidades, intereses y ver qué tipo de información buscan es indispensable para definir el rumbo que la compañía deberá tomar en Internet. En este sentido, necesitamos saber cuáles son sus intereses, qué información necesita, qué datos le gustaría recibir y sobre todo cómo podemos ayudarlo.
·         Comunicación constante
La Web invita hoy a conversar y es necesario que fomentemos esa comunicación y que hablemos también. Internet cuenta con muchos actores que darán su opinión sobre distintos temas y nosotros también podremos compartir nuestra visión. Pero conversar implica obtener un feedback, hoy los viajeros buscan compartir experiencias y tenemos que fomentar esa comunicación asumiendo que no siempre los comentarios serán positivos. Es fundamental en estos casos aprender a capitalizar esos comentarios negativos en posibilidades de mejora y darles una respuesta a nuestros clientes.
Saber dónde está el cliente y cómo llegar a él es una de las claves para poder adaptarnos con éxito a los nuevos tipos de viajero que surgen de la mano de las nuevas tecnologías y contextos que se viven hoy. Nuestro objetivo debe ser poder acompañarlo y brindarle una mejor experiencia de viaje incluso desde antes de que esté convencido de la idea de viajar.