NICE anuncia hoy que ha llegado a un acuerdo para adquirir a Fizzback

NICE Systems Ltd (NASDAQ: NICE) anunció hoy que ha llegado a un acuerdo para adquirir a Fizzback, introduciendo la más completa oferta de Gestion de la Experiencia del Cliente (CEM) integrada con la revolucionaria solución de Voz del Cliente (VoC) en tiempo real.
 
La oferta SaaS de Fizzback es una solución Voz del Cliente operativa en tiempo real. La solución envía a los clientes solicitudes de comentarios relativos a una interacción o transacción específica vía móvil, web o medios de comunicación sociales. El consumidor está involucrado en el punto de experiencia, por ejemplo, en el centro de contacto, en la sucursal, en el punto de venta (POS), en las aplicaciones móviles o en la web. El comentario es analizado por el sistema para determinar una respuesta adecuada, y automáticamente conduce un diálogo con el consumidor en lenguaje natural, en lugar de poner preguntas en formato de encuesta.
 
El enfoque singular de Fizzback produce tasas de respuesta significativas de hasta el 50% – muy superior a las normas del sector que están abajo del 10% – ya que motiva a los consumidores a proporcionar comentarios relevantes en el momento de la interacción. Además, los consumidores proporcionan comentarios acerca de su experiencia, en lugar de solo acerca de lo que es preguntado en una encuesta. Con más de 150 millones de cometarios recogidos anualmente, Fizzback permite a las organizaciones entender mejor las percepciones de sus clientes, y ser ágil en toda la organización al tiempo que mejora la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto corporativos.
 
La combinación de Fizzback y NICE, tanto mejora la Gestión de la Experiencia del Cliente como también pone en práctica la Voz del Cliente en el centro de contacto y en toda la empresa. La correlación de los comentarios de clientes a interacciones o transacciones específicas ayuda a mejorar el rendimiento de toda la empresa con respuestas estadísticamente validadas, así como mejorar la gestión de calidad y procesos. Métricas claves de rendimiento que se pueden mejorar significativamente incluyen la Resolucion en Primer Contacto (FCR) y el  Tiempo Medio de Manejo (AHT) en el centro de contacto, y el rendimiento del empleado en papeles que tratan directamente con los clientes.
 
Capturar, analizar y actuar sobre la Voz del Cliente (VoC) es esencial al éxito de cualquier iniciativa de Experiencia del Cliente. Las soluciones Analiticas Multicanales de NICE apoyan programas VoC mediante: (1) el análisis del contenido de la interacción del cliente (comentario indirecto), si el cliente interactúa con la organización o habla sobre la organización por medio del centro de contacto, medios de comunicaciones sociales o otros canales, y extracción de conocimientos desde esas interacciones; y (2) el análisis del comportamiento del cliente (comentario inferido), tales como transacción y patrones de navegación en su jornada por diferentes puntos de contacto. Al agregar comentarios directos del cliente con la solución de Fizzback, ahora NICE proporciona una solución Gestión de la Experiencia del Cliente completa que ofrece una comprensión holística del cliente combinando en solo una plataforma la VoC desde cada una de las tres dimensiones de comentarios: directo, indirecto y inferido.
 
Zeevi Bregman, Presidente y CEO de NICE dijo, "La adopción de soluciones CEM y la demanda por las mismas en todos los niveles de la organización, incluyendo marketing, financias y operaciones, están en alza. Con la incorporación de Fizzback, NICE está ampliando el alcance de su capacidad de impactar toda interacción del cliente, introduciendo una solución de Gestión de la Experiencia del Cliente con la más completa oferta de Voz del Cliente. Esto permite a nuestros clientes capturar de manera más efectiva, comprender y aprovechar la Voz del Cliente como base para una Gestión de la Experiencia del Cliente en toda la empresa”.
 
Rob Keve, CEO de Fizzback dijo, “Nuestra solución singular ha permitido nuestros clientes alcanzar tasas respuestas excepcionalmente altas de sus clientes, y recibir comentarios en tiempo real. Esta combinación les permite tomar medidas inmediatas para ampliar la lealtad del cliente, impulsando la eficiencia en toda empresa. Esto resultó en tasas de utilización extremamente altas para nuestros clientes, que hicieron de Fizzback un elemento estratégico de como nuestros clientes toman decisiones y conducen el negocio. Por lo tanto, estamos orgullosos de haber probado crecimiento rápido y altas tasas de adopción de productos. Estamos impacientes por combinar estas capacidades con el análisis multicanal en tiempo real de NICE para proporcionar a los clientes de NICE y Fizzback mayor acceso a capacidades hasta mismo más amplias, con una solución de VoC más completa”.
 
Bajo los términos del acuerdo, NICE irá adquirir a Fizzback por un total de aproximadamente $80 millones de dólares. Sujeta a determinadas condiciones y satisfacción de términos, la transacción está prevista cerrar en el inicio del cuarto trimestre del 2011, con 2 a 3 centavos de dilución de EPS no-GAAP completamente diluido para ese trimestre. El 2012, se espera que la adquisición irá añadir aproximadamente $20 millones de dólares a los ingresos no-GAAP de NICE, a ser ligeramente dilutivo y llegar a ser creciente con respecto a EPS no-GAAP diluidos dentro de los cuatro trimestres posteriores al cierre.