Los analistas reconocen a NICE como líder mundial en segmentos clave del mercado de centros de contacto

 Según el nuevo informe elaborado por DMG Consulting LLC, “2011 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Market Share Report”, NICE lidera el mercado de optimización de trabajo en centros de contacto, con una cuota de mercado del 36,4%; un 3,1% mayor que en 2009. El informe analiza la facturación de 2010 y la participación de mercado de aproximadamente 45 proveedores en todo el mundo de este tipo de soluciones, que ofrecen variadas funcionalidades como grabación de llamadas y control de calidad. Tales proveedores también ofrecen un paquete de aplicaciones relacionadas con la optimización del trabajo, entre las que podemos encontrar soluciones de gestión de desempeño, análisis de discurso, recopilación de datos, gestión de trabajo, formación, aprendizaje virtual y análisis de desktop.

Según la presidenta de la consultora DMG, Donna Fluss, el 2010 fue un buen año para los proveedores que venden productos de Optimizacón de la fuerza laboral (Workforce Optimization – WFO). “El desempeño del mercado de WFO fue fuerte; pese a los efectos prolongados de la recesión mundial, alcanzó una tasa saludable de crecimiento del 9% entre 2009 y 2010. NICE obtuvo el mayor aumento en dólares en ese periodo, con un 19,3% de aumento.”

El informe de 2011 de Frost & Sullivan, realizado a partir de los datos de 2010, también apuntó el liderazgo de NICE en tres segmentos clave del mercado de centros de contacto. NICE aumentó su participación respecto al año pasado en las categorías de sistema de monitoreo de calidad, y de software de gestión de la fuerza laboral (Workforce Management – WFM). Además, la compañía ocupa el primer lugar en análisis de centros de contacto, categoría considerada por Frost & Sullivan por primera vez en su historia.
 
Según Keith Dawson, principal analista de Frost & Sullivan, NICE Systems ofrece todas las soluciones clave para un paquete completo de optimización de trabajo. “La compañía creó aplicaciones analíticas para problemas específicos de negocio, y las ofrece al mercado como soluciones de negocio, posibilitando que las organizaciones ’causen un impacto positivo en todas las interacciones con los consumidores’. Esto ocurre gracias a la captura y al análisis de intención del cliente y del negocio. Las soluciones de NICE permiten que los centros de contacto optimicen tanto sus relaciones con los clientes como el rendimiento de sus agentes, del centro de contacto y de la organización.”
 
El informe también destaca la nueva versión del NICE SmartCenter, y observa que las herramientas en tiempo real, tanto de análisis como de optimización de procesos, colocan a NICE en una posición privilegiada dentro del mercado de "impactar" en las interacciones con los consumidores mientras están ocurriendo.

Según Udi Ziv, presidente de la unidad empresarial de NICE, la compañía se siente feliz por reafirmar su liderazgo, lo que significa el reconocimiento del mercado y la adopción creciente del paquete de soluciones NICE SmartCenter —que atiende a las necesidades de optimización de trabajo y hace posible que organizaciones de todo el mundo tengan éxito en el aumento de sus ingresos, en la mejora de sus relaciones con el cliente, en la conformidad con las leyes, y en la optimización de las operaciones de sus centros de contacto y oficinas virtuales—. “Además, la posición de NICE se viene fortaleciendo año tras año, lo que demuestra el valor estratégico que ofrecemos a nuestros clientes; que les permite descubrir la intención de sus clientes, recopilar datos estratégicos e ‘impactar’ en cada interacción”, concluye Ziv.

La gama de productos de NICE atiende a las necesidades de las empresas que valoran a sus clientes por encima de todo, con soluciones basadas en “estudios de intención” que dinamizan la relación con el cliente. A partir de un análisis en tiempo real y entre canales, NICE facilita soluciones para aumentar ingresos, mejorar la relación con el cliente, optimizar los centros de contacto y las operaciones de las oficinas virtuales. Las herramientas de NICE se están implementando en centros de contacto de todo tipo, así como también en subastas, casas de bolsa y sucursales.