Mejorar la experiencia del cliente a través de un servicio óptimo es la clave para las empresas de telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones es uno de los negocios más competitivos del mercado. Los operadores buscan constantemente renovarse para poder diferenciarse de sus competidores con elementos o promociones que ayuden a capturar nuevos usuarios, pero sobre todo que logren fidelizar los clientes actuales manteniendo una comunidad de usuarios estable y satisfecha.  El problema está en que el negocio de las telecomunicaciones es genérico y cada vez es más difícil diferenciarse, mantener clientes o conseguir nuevos.

Es a través de una propuesta de servicio diferenciada que hoy una empresa de telecomunicaciones puede generar y mantener rentabilidad de largo plazo y esto solo se logra estando a la velocidad que va el mundo y adaptándose a los flujos de conectividad modernos, una razón más para que este tipo de organizaciones estén al día y no descuiden la permanente y necesaria gestión de sus datos y procesos.

Infinidad de ejemplos demuestran el peso que ha alcanzado el servicio en telecomunicaciones. En la actualidad un usuario puede, por ejemplo, comprar un modelo de teléfono móvil específico pero debe decidir entre los diferentes operadores que le pueden vender. Es en este tipo de casos que el valor agregado que le imprime cada empresa a su servicio es el que crea la fidelidad con el cliente.

Con la aparición de las redes sociales se ha conectado  de manera más integral a las personas, por lo cual las decisiones de compra han variado convirtiéndose en decisiones sociales: un escenario donde algún conocido recomienda por experiencia propia un servicio y producto y eso es lo que influye. Algo parecido sucede con los buscadores en Internet, que de un tiempo para acá han terminado en convertirse en el primer escalón en el que las personas buscan referencias y registran el primer contacto con lo que buscan.

“Lo que hoy en día hace a un negocio realmente rentable no es tener más usuarios nuevos sino que los usuarios actuales lo recomienden, ya que un usuario actual no se basa en la publicidad tradicional de un comercial o una valla, sino en las referencias que recibe a través de los nuevos medios tecnológicos”, afirma Alfonso Miranda, Managing Principal – IT Telecom Systems CALA para Alcatel Lucent.

En este proceso de asegurar buenas experiencias como plataforma de crecimiento y sostenibilidad, los proveedores de telecomunicaciones no están solos. En el mercado hay soluciones orientadas a optimizar este tipo de procesos, brindando soluciones de soporte que aumenten las posibilidades de que los usuarios finales de las empresa de telecomunicaciones vivan experiencias memorables.

“Todos los servicios de consultoría han adquirido fuertes conocimientos para proporcionar soluciones adecuadas y personalizadas adaptados a cada cliente y a cada negocio. Estos se entregan a lo largo de la experiencia del cliente, del ciclo de vida del programa, de la transformación del proveedor del servicio y una vez se tengan claros estos aspectos se procede a la implementación del sistema para una entrada  en óptimo  funcionamiento”, comenta Rita López, IP Director para Alcatel Lucent en América Latina.

En este marco, Alcatel Lucent ha logrado consolidar una oferta que ayuda a cuantificar las experiencias de los clientes actuales esbozando monitoreos que les permitan a las organizaciones registrar todos los pasos con herramientas de vanguardia y que las ayuden en todos los aspectos de su negocio.

El software Motive, por ejemplo, permite la gestión de servicios de datos móviles y de banda ancha ayudando a los operadores de redes de todas clases a suministrar nuevos servicios IP integrando voz, video y datos  en una única experiencia de conexión; las soluciones Genesys representan el software líder que gestiona interacciones de clientes mediante teléfono, web y dispositivos móviles manejando conversaciones en múltiples canales y optimizando la atención al cliente al mismo tiempo que utiliza los recursos de manera más eficiente; mientras que el sistema WNG es una solución multi-suministrador que proporciona una visión en tiempo real del ancho de banda, la señalización y la utilización de la red.

El alcance que este tipo de soluciones puede ofrecer a los proveedores de telecomunicaciones es lo más novedoso, pues permiten identificar qué acciones y proyectos deben aplicarse para generar el mayor impacto posible en el mejoramiento de la experiencia del cliente y generar planes estructurados que reducen por fin la brecha entre los operadores, las plataformas y los clientes.