NICE Lanza Mobile Reach

NICE Mobile Reach complementa el autoservicio móvil con servicio asistido, produciendo una experiencia “más inteligente” con el cliente que ayuda a generar mayor fidelidad y oportunidades de ingreso, al tiempo que reduce los costos

 

NICE (NASDAQ: NICE), presentó hoy la solución NICE Mobile Reach (MR), la única oferta integral del sector de servicio asistido al cliente proporcionada a través los Smartphones y tablets, que cambiará la forma en que los clientes utilizan los dispositivos móviles inteligentes para interactuar con las empresas. NICE Mobile Reach permite que las empresas ayuden a los clientes móviles elegir el mejor canal para completar su transacción, permite una transición continua y eficaz en el contexto de los otros canales cuando sea necesario, y facilita la comunicación multimedia entre clientes y agentes durante las interacciones. Esta oferta creará una experiencia con el cliente claramente diferenciada, ayudando a lograr mayor fidelidad, mayores ingresos y menores costos de servicio.

 

La proliferación de los Smartphones y tablets está muy acelerada y se están convirtiendo rápidamente en el dispositivo de comunicación preferido de muchos consumidores. Sin embargo, al comunicarse con los centros de servicio de las empresas, el Smartphone es fundamentalmente un “teléfono mudo”, se utiliza solo para llamar un número gratuito, sin aprovechar sus potentes capacidades, perdiendo la oportunidad de una experiencia enriquecedora y eficaz.

 

Cuando un cliente no puede resolver un asunto – debido a un problema, funcionalidad faltante, necesidad de una aclaración o un requisito reglamentario – se quedan solos para decidir la mejor opción de contacto con el proveedor de servicio. La mayoría de los clientes deciden llamar al centro de llamadas, sin saber si ésa es su mejor opción.

 

En tales casos, luego los clientes son desviados al sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), tienen que esperar su turno y luego deben empezar desde el principio con el agente de servicio, reautenticarse y explicar lo que estaban tratando de lograr.

 

El Sr. Udi Ziv, Presidente del Grupo NICE Enterprise, dijo que por el contrario, “NICE Mobile Reach analiza, en tiempo real, múltiples fuentes de datos a partir del dispositivo móvil y los sistemas de la empresa y, a continuación, recomienda al cliente el canal más adecuado para que continúe la interacción cuando necesite ayuda”.

 

“Si el cliente decide hablar con el agente del centro de llamadas, la solución los conecta ininterrumpidamente con el representante adecuado sin pasar por el IVR, y transfiere la intención y contexto del cliente para que aparezca en el escritorio del agente justo antes de que empiece la conversación, permitiéndose una gran experiencia personalizada con el cliente al tiempo que reduce para el agente el tiempo de atención de la llamada”, continuó el Sr. Ziv. 

 

Mientras el cliente y el agente conversan por el teléfono, las herramientas de colaboración multimedia tales como la conversación mediante textos, intercambio de imágenes y transferencia de documentos estarán disponibles para ambas las partes, haciendo eficaz la interacción, aumentando la tasa de conversión y generando una solución rápida y completa en el primer contacto. 

 

Michael Maoz, vicepresidente de investigación y analista destacado de Gartner comentó, “El canal móvil se está presentando como la principal alternativa del consumidor para todas las actividades de servicio posibles con los proveedores de servicio. El uso del canal móvil aumentará rápidamente, una vez que los clientes se den cuenta de que sus necesidades se verán satisfechas mediante este punto de contacto. El complemento del autoservicio móvil con el servicio asistido es una evolución natural y necesaria del canal móvil. Al agregar estas capacidades a la oferta de autoservicio móvil existente, las industrias tales como la banca, el turismo, las telecomunicaciones y las ventas al por menor son capaces de proporcionar por primera vez a sus clientes un verdadero canal de servicio mixto que aprovecha dispositivos móviles inteligentes”.