NICE Mobile Reach fue seleccionado por Telefónica para proporcionar servicio excepcional al cliente

La solución de atención al cliente de telefonía móvil permitirá que Telefónica se comprometa con sus clientes en tiempo real cerrando perfectamente la brecha entre las aplicaciones móviles de la empresa y el centro de contacto

 

NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció hoy que NICE Mobile Reach, una solución para el servicio del cliente de telefonía movil, fue seleccionada para el despliegue inicial de Movistar, el mayor operador de telecomunicaciones de España y una marca de Telefónica España, una de las principales compañías internacionales de comunicaciones del mundo. La solución servirá como un puente entre las aplicaciones móviles de autoservicio de Movistar y el centro de contacto, atrayendo a los clientes en función de su intención, perfil y contexto de la interacción. Con NICE Mobile Reach, Movistar aumentará la participación del cliente, mejorará la satisfacción del cliente, y proporcionará el servicio de asistencia eficiente y eficaz a través de canales.

NICE Mobile Reach permite a los clientes de Movistar una perfecta transición de la aplicación móvil al servicio asistido con un agente. Cuando un cliente selecciona esta opción, toda la información sobre las actividades del cliente en la aplicación móvil se transferirá automáticamente al centro de contacto e inmediatamente aparecerá en el escritorio del agente. El agente Movistar será capaz de utilizar el contexto de interacción para empezar inmediatamente a ayudar al cliente de una manera altamente personalizada. Las Opciones de colaboración Multimedia, tales como el intercambio de imágenes, impulsarán aún más la resolución rápida y eficaz del problema del cliente, mejorando las tasas de resolución en primer contacto y aumentando la satisfacción del cliente.

“Creemos que nuestro servicio excepcional al cliente es un diferenciador clave en nuestro mercado, y una manera de fortalecer nuestra posición es asegurarnos de que nuestra aplicación móvil ofrezca una experiencia completa y resolución del cliente”, dijo Mario Soro, Director de Tecnología CRM en Movistar. “NICE Mobile Reach ofrece una conexión única, en tiempo real entre el canal de autoservicio y el contact center, y nos permitirá ofrecer un servicio personalizado y eficaz a nuestros clientes de telefonía móvil.”

La innovadora oferta de NICE reducirá los costos de servicios del operador mediante la reducción de los tiempos de manejo promedio (AHT) de las interacciones de servicio asistido y reduciendo el volumen de interacciones asistidas a través del aumento de la resolución de primer contacto (FCR). La mejora de estas áreas refuerza aún más la experiencia general del cliente. Con ello se espera ayudar a Movistar a promover su aplicación móvil ya que los clientes la verán como un canal muy atractivo y relevante para hacer frente a todas sus necesidades de servicio – si esto se cumple a través de autoservicio o servicio asistido.

“La selección de Movistar of NICE Mobile Reach afirma nuestra visión de la evolución del servicio al cliente”, sostiene Benny Einhorn, presidente del NICE EMEA y director ejecutivo de marketing. “Cada vez más consumidores están utilizando sus smartphones y tablets para interactuar con los proveedores de servicios, y el servicio que reciben a través de estos dispositivos debe reflejar el estilo de vida y las expectativas de estos clientes. Los clientes de Movistar podrán disfrutar de un servicio más rápido, más eficaz y altamente personalizado.”

La selección de Movistar de la solución NICE Mobile Reach fue facilitada por el socio de NICE, IZO.