Empresas podrían perder más del 20% de ingresos por ofrecer malas experiencias a sus clientes

Estudio de Oracle: Empresas en Latinoamérica podrían perder más del 20% de sus ingresos por ofrecer malas experiencias a sus clientes

Novedades

  • Oracle anunció los resultados de su informe “Global InsightsonSucceeding in theCustomerExperience Era”. Esta encuesta, aplicada a  1.342 ejecutivos sénior en 18 países de América, Europa y  Asia Pacífico, ofrece nuevos datos para Latinoamérica sobre los desafíos, estrategias y lecciones aprendidas para tener éxito en la era de la experiencia del cliente.

Hallazgos globales clave

  • Prioridad estratégica global con un gran interés financiero: el 97% de los ejecutivos encuestados opina que resulta clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios. Los encuestados calculan que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y de acuerdo con la marca en cuestión es del 20%.
  • Negocios varados sin utilizar: el93% de los encuestados dicen que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años, y el 91% desea ser visto como líder en este segmento. No obstante, muchas empresas están varadas en la brecha de la ejecución en cuanto a programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente: 37% recién comienzan con una iniciativa formal y tan sólo 20% considera avanzado el estado de sus iniciativas.
  • Un abismo en la percepción: el estudio reveló que los ejecutivos subestiman el impacto de la experiencia del cliente en el comportamiento. El 95% de los encuestados respondió que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, pero el 89% de los clientes dicen que, en realidad, han cambiado de marca debido a una mala experiencia.(1)
  • Redes sociales – un impulso clave en el futuro: las redes sociales amplifican la voz del cliente, pero a las empresas se les dificulta brindar una respuesta. El 81% de los ejecutivos encuestados cree que hoy, ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. No obstante, el 35% no dispone de redes sociales como canal de venta, y el 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.
  • Tecnología, gente y procesos plantean grandes obstáculos: los ejecutivos mencionan como grandes obstáculos para brindar una buena experiencia al cliente: una tecnología inflexible, organizaciones y sistemas aislados y una inversión escasa.
  • Las empresas están invirtiendo en mejorar la  experiencia de clientes: en promedio, las empresas calculan que aumentarán en un 18% el gasto en experiencia de cliente en los próximos dos años. Mejorar la experiencia entre canales y el análisis de los clientes es la máxima prioridad.
  • Lecciones aprendidas: una buena estrategia requiere cambios organizativos fundamentales. Las iniciativas exitosas que han mejorado la experiencia de cliente incluyen a la gente, los procesos y la tecnología. Los ejecutivos de aquellas empresas que consideran a sus iniciativas de experiencia de cliente como “avanzadas” parecen haber sido los que mayor éxito tienen al hacer que sus empleados:
    • Desarrollen programas e incentivos de capacitación para los empleados a fin de brindar una gran experiencia.
    • Actualicen los valores centrales de una empresa para incluir la experiencia de cliente.
    • Implementen una tecnología específica para mejorar la atención al cliente.

Hallazgos clave de América Latina

  • Las marcas podrían perder hasta 22% de sus ingresos anuales como consecuencia de no ofrecer al cliente una experiencia positiva, coherente y pertinente.
  • Los encuestados calculan que sus empresas aumentarán el gasto en tecnología para experiencia del cliente en un 25% en los próximos dos años(2):
    • 27% invertirá en una visión integrada del cliente en todos los canales.
    • 27% apostará al desarrollo de un sistema de gestión de lealtad.
    • 27% impulsará la capacidad de autoservicio en su sitio web.
  • El 51% de las empresas encuestadas todavía está evaluando o planificando sus programas de experiencia al cliente, pero sin implementaciones activas:
    • 28% tendrá una o más implementaciones activas.
    • 19% cree que su iniciativa está avanzada.
  • Los ejecutivos latinoamericanos identifican tres obstáculos principales para la implementación de un programa de experiencia al cliente:
    • Tecnología inflexible (33%).
    • Problemas de organización (28%).
    • Falta de dinero (25%).
  • Las empresas de Latinoamérica han sido las más exitosas en(3):
    • Desarrollo de perfiles basados en los clientes para comprender los distintos tipos de segmentos (33%).
    • Construcción de programas de incentivo y capacitación para los empleados (32%).
    • Implementación de contratos formales según el nivel de servicio para cada punto de contacto con el cliente (30%).
  • Para acceder al informe completo que profundiza aún más los obstáculos que las empresas enfrentan y los programas que están implementando para ofrecer una excelente experiencia de cliente, haga clic aquí.

Cita respaldatoria

  • “Este informe demuestra que las empresas de todo el mundo y de los distintos sectores están comenzando a comprender el impacto real en el negocio por no ofrecer una buena experiencia de cliente, pero están enfrentando desafíos de ejecución. Sugerimos a las empresas trazar un mapa del accionar de sus clientes para identificar las áreas específicas que necesitan mejoras, lo que los ayudará a superar la brecha de la ejecución. Mediante la capacitación de clientes y empleados, la disolución de los silos empresariales y la implementación de procesos flexibles y herramientas de tecnología, las empresas pueden ofrecer una atención al cliente personalizada y sin inconvenientes en todo el ciclo de la experiencia”, dijo Jorge Toledo, director de Productos de CRM, Oracle.