NICE introduce tecnología de grabación de vídeo en los Contact Centers

para ayudar a impulsar una innovadora, personalizada y convincente experiencia del cliente 

  • Capacidades de grabación pueden mejorar el cumplimiento, el monitoreo de la calidad y el entrenamiento en el servicio al cliente, entregado a través de videoconferencia con los contact centers

NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció hoy el lanzamiento de su solución de grabación de vídeo en los Contact Centers, que ayuda las organizaciones a ofrecer una excelente experiencia al cliente mediante el control y la mejora de la calidad del servicio prestado a través de los contact centers que utilizan tecnología de vídeo. La solución combina los amplios conocimientos de captura de audio en tiempo real de NICE con su experiencia en vigilancia de seguridad por videocámara.

Este lanzamiento expande la oferta multicanal de NICE para las empresas y aborda una tendencia de mercado cada vez mayor en el servicio al cliente remoto basado en vídeo. Según Gartner, las comunicaciones visuales en tiempo real pueden proporcionar una experiencia más rica y personalizada en algunos verticales de mercado, tales como servicios financieros, telecomunicaciones y salud. En estos mercados verticales, los contact centers que utilizan tecnología de vídeo permiten a las organizaciones a ampliar su alcance geográfico y la disponibilidad de los agentes, sin tener que contratar empleados para el servicio al cliente.

La solución NICE Video Recording permite a las organizaciones controlar el desempeño del agente, ayudar a identificar la necesidad de formación adicional y mantener un único estándar de rendimiento en toda la organización. El monitoreo de calidad se aplica a las grabaciones sonoras y visuales, lo que permite a las organizaciones comprender mejor no sólo lo que se dijo durante una interacción con el cliente, sino también lo que estaba implícito a través del lenguaje corporal del agente y el cliente. Estas señales visuales pueden ayudarle a discernir acerca de la satisfacción o insatisfacción del cliente respeto la interacción o transacción. La integración de la grabación de audio y vídeo en una única plataforma reduce el coste total de propiedad y simplifica las actualizaciones y la capacitación.

Esta solución es apoyada por NICE Interaction Management (Dirección de Interacción NICE), y proporciona la capacidad de monitoreo de la calidad, capacitación y evaluación, centrándose en:

  • La captura y integración      tanto del vídeo como del audio de una llamada de videoconferencia entre un      cliente y agente;
  • Proporcionando una      experiencia de reproducción que incluye mejoras para una evaluación más      eficaz, como:

ü  Reproducción simultánea del agente y el cliente

ü  Reproducción simultánea de audio, video e imágenes de la pantalla del agente

ü  Aislamiento del audio de una reproducción y la evaluación del agente

“Las empresas están mejorando continuamente su alcance a los clientes mediante la búsqueda de nuevos canales a través de los cuales pueden conectarse más eficazmente y personalizar la experiencia del cliente”, dijo Yochai Rozenblat, Presidente del NICE Customer Interactions Group. “La solución NICE Video Recording es una respuesta innovadora a esta necesidad del mercado. La solución ayuda a asegurar que las empresas están ofreciendo el mejor servicio posible en múltiples canales de interacción, proporcionando el monitoreo de audio y video en tiempo real para fines de calidad y cumplimiento”.