Con Big Data y Analytics @Telefonica ofrecerá servicios personalizados

Enrique Blanco - CTO Telefónica y Juan Manuel Caro - Director Global Operaciones

Enrique Blanco – CTO Telefónica y Juan Manuel Caro – Director Global Operaciones

Telefónica ha iniciado un proyecto puntero que permite conocer en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes, en términos de calidad, con el objetivo de garantizar una conectividad y prestaciones excelentes, de forma que el cliente siempre disfrute de los servicios que quiere, cuándo y cómo los quiere. Este proyecto, que se ha puesto en marcha en todas las operaciones de la compañía y aprovecha su escala, permite tener una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes. La aplicación de herramientas de Big Data Analytics a la red y a su mantenimiento implica para Telefónica dar un paso más como compañía centrada en el cliente, evolucionando desde un modelo de gestión de red a un modelo de gestión de experiencia de cliente, asegurando la calidad y proporcionando la excelencia en servicios. La plataforma englobará los Centros de Operaciones de Servicio que se implementarán localmente en los países donde opera Telefónica y se utilizará la información anonimizada y agregada del uso de la red por parte de los clientes con el fin de anticipar posibles incidencias y puntos negros, entre otras cosas. De este modo, se van a poder identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tienen alguna incidencia técnica.